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旅游知识问答题情景模拟

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日期:2017-09-12 11:01:00 来源:宜州区旅发委 作者:宜州区旅发委 编辑:莫丽丽
1.场景:假如你是一名旅游服务人员,在接待游客时,有游客中暑了,你该如何处理?
模拟要点:(1)将患者移至清凉处平卧并抬高下肢,用凉湿毛巾敷前额和躯干,用风扇降温。注意不要用酒精涂擦患者的身体。(2 )患者神志清醒后可喝清凉的饮料,不要喝酒或咖啡。禁忌过量饮水,尤忌进食辛辣食物。(3)可服用一些防暑药物,以加快好转。必要时,应送医院治疗。
 2.场景:客人用餐时,因上菜时间有些晚,投诉到了酒店领班,如果你是酒店领班,你该如何处置?
模拟要点:如果我是该酒店的领班,首先我会真诚的向顾客道歉,并且告知原因为了保证我们所有的菜都是现点现烧的,而且今天的客人比较多,所点的菜品也比较多,而你们点的菜品需要进行精致的加工过的所以时间会久一点,厨师也是竭尽全力的满足大家的需求,让您久等了,是我们服务不周再次向您道歉,并且叫当时的服务员一同道歉,然后在亲自泡茶给客人,再去厨房查看菜品制作好了之后亲自端上来,同时表示愿意送一份餐后甜点,如果客人还不能消气再送上果汁以表歉意。如果再不行在此菜品的价格上给予一定的折扣。
3.场景:假设你在酒店门口迎接一位嘉宾,并把他带到指定地点去开会,你该怎么做? 模拟要点:
(1)对方下车时,主动帮他打开车门,要用手遮住车门顶,以防对方碰到头。(2)待他下车后,说明自己的来路,并带他去开会地点。(3)途中,因对方不识路,应在稍左前方作指引。(4)到达指定地点后,应向会议接待说明来者何人,妥善交接。
4场景:你作为公司代表,陪同客人们吃饭。在用餐期间,你的手机忽然震动,你需要接听,你该怎么做 ?模拟要点:
(1)入座要从椅子左边进,离席也在左边出。要等所有人都落座以后才落座。 (2)作为东道主,点菜要征询客人的意见。
(3)有重要电话,离席前必须先跟周围的人打招呼,表示歉意方可离席,动静要小,尽量不要打扰到别人。(4)注意嘴里吃东西时不要同时说话,另外嚼东西时不要发出声音,闭着嘴咀嚼食物是一种礼貌。(5)可以劝人多用一些,或是品尝一下菜肴,但切勿越俎代庖,不由分说,擅自做主,主动为他人夹菜、添饭。 (6)尊重餐厅服务人员。
5.场景:你是去办公室找同事,同事刚好有事出去了,请你看一下门,这时候有电话打进来找同事,你该如何处置? 模拟要点:
(1)电话铃一响,拿起电话机首先说明这里是同事的办公室,然后再询问对方来电的意图等。(2)向对方说明同事不在,问对方有什么事情,如果有必要的话可以代为转告同事,如果需要亲自跟同事沟通的话,等同事回来再给对方回电话。(3)电话交流要认真理解对方意图,并对对方的谈话作必要的重复和附和,以示对对方的积极反馈。(4)电话内容讲完,应等对方结束谈话再以“再见”为结束语。对方放下话筒之后,自己再轻轻放下,以示对对方的尊敬。
6.场景:你请三个朋友们一起吃饭;你们走进餐厅,入座后,服务员过来倒茶并把菜单拿给你;用餐期间你打了个喷嚏;吃完饭后,你们一起走出餐厅,你该怎么做? 模拟要点:
(1)你要在朋友的左前方引路,并最后一个入座。(2)服务员过来倒茶的时候,你要说声“谢谢”,这是尊敬服务员的表现。让朋友先点菜,最后根据朋友点菜的情况适当增加。(3)打喷嚏的时候要用手或者纸巾遮掩,并转身到后侧,既不面对人也不面对餐桌。
7.场景:你要登门拜访一位领导,准备向他请教一些问题。你现在打电话给他,你该怎么做? 模拟要点:
(1)打电话要有礼貌地问好,简单介绍自己。(2)询问对方是否有时间或者何时有时间。(3)提出访问内容,让对方有所准备。(4)最后要对方表示感谢。
8.场景:你初次和一位经理谈业务,约好了在一家咖啡厅见面。你在咖啡厅接待了他,交换名片,商谈业务。你该怎么做?
模拟要点:(1)提前到达咖啡厅,接待经理。(2)首先要把自己的名片准备好,整齐地放在名片夹、盒或口袋中,要放在易于掏出的口袋或皮包里。(3)见面时,要热情握手问好,上身稍向前倾斜。递交名片要用双手或右手,用双手拇指和食指执名片两角,让文字正面朝向对方,递交时要目光注视对方,微笑致意,可顺带一句“请多多关照。”(4)接名片时要用双手,并认真看一遍上面的内容。如果接下来与对方谈话,不要将名片收起来,应该放在桌子上,并保证不被其他东西压起来,使对方感觉到你对他的重视。 (5)先请对方入座,自己方可坐下。
9.场景:一位顾客冲进办公室,怒气冲天,因为她上个月在超市刚买的电视机坏了,维修部的工作人员答应前去修理,但迟迟未见人。模拟演示秘书接待的场景。
模拟要点:注意接待礼仪的细节,讲究语言艺术,注意体态语,把握好表情
10.场景:李小姐带着小孩到购物广场买了1牛奶,喝下后发现所购牛奶已过保质期,并向该购物广场顾客服务中心投诉,假如你是该购物广场顾客服务中心的负责人,你该怎么做?
模拟要点: 如果我是该购物广场顾客服务中心的负责人,我会先向李小姐道歉,然后带李小姐和她的小孩去医院检查,同时会有专人陪同,产生的一切费用由我们全权承担。等李小姐回来的时候我再将牛奶的钱退还给李小姐,并送上我们购物广场的水果篮表示歉意。然后请李小姐打电话给质检部门,当着顾客的面进行检验,处理掉不合格的产品,示意顾客放心购买,并保证日后不会让类似的事情发生。
11.场景:你要参加一场学术讲座,而你因事迟到了,讲座已经开始。你要进入会场听讲座。期间,你的老板打电话来,你看到手机在振动。 模拟要点:
(1)轻声走入会场,找个离入口最近的位置坐下,不要到处张望寻找位置或者人; (2)轻声坐下,拿出纸和笔,不发出多余的声响,并将手机调为静音或者振动。(3)看到手机在振动,要轻轻走出去,在走廊里轻声接电话,尽快结束通话,回答会场听讲座,不可进出次数太多。
12.场景:你在等电梯,站在最前面。电梯来了,你是第一个进入电梯的人。电梯门口刚关上,你的电话响了。你接完电话不久后,到达了目的地,有几个人和你一起走出电梯。你该怎么做?
模拟要点:(1)你第一个进入电梯,一手按“开门”按钮,另一只手按住电梯侧门,等其他人全部进入。进入电梯后,应该正面朝电梯口,以免造成面对面的尴尬。(2)在电梯里接电话,要低声接,并尽快结束通话。  (3)在到达目的地时,按住“开”的按钮,等其他人出去后再放开按钮,走出电梯。
13.场景:若现在是膳食大赛试食现场,领导嘉宾试食时不慎把衣服弄脏,作为旅游工作服务人员,该如何处理?
模拟要点:(1)服务工作人员应冷静应对、保持笑容,有礼貌地对领导说明自己去借纸巾。(2)在不离开领导周围的前提下向临近同事借纸巾,这个时候保持一定的距离微鞠躬把纸巾递给领导,并说“请用纸巾”。
14.场景:假如你是旅游工作服务人员,当有服务对方询问你问题时,但你没有听清楚问题,当遇到此状况该如何处理?
模拟要点:(1)微笑与提问者说明自己没听楚问题,问其可否重复一次;(2)再次聆听时,头微倾向提问者,认真倾听问题;(3)微笑回答提问者所提出问题,并询问其对该问题是否还有其他疑问,如有疑问认真耐心的回答。
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